Hoe voer je online een slechtnieuwsgesprek?

Nu kantoorpersoneel thuiswerkt, kunnen arbeidsrelaties in de knel komen. Hoe voer je als werkgever moeilijke gesprekken, als dat door corona niet face to face kan? 

Iedere leidinggevende maakt het in haar of zijn carrière mee: het slechtnieuwsgesprek. De confronterende en nare conversatie met de werknemer die ongepast gedrag vertoont, ondermaats presteert, niet functioneert in teamverband, of domweg vanuit bedrijfsoverwegingen ontslagen moet worden.

Maar hoe doe je dat, als je je werknemer niet mag uitnodigen op kantoor vanwege de coronacrisis, en het gesprek in het beste geval via een videoverbinding plaatsvindt? Is het überhaupt mogelijk om heftig nieuws of slechte feedback fatsoenlijk op afstand te brengen, en waar moet je dan extra op letten?

Met stip op één in de categorie zware conversaties op de werkvloer staat het ontslaggesprek. Amerikaanse bedrijven Uber en Bird gaven de afgelopen maand al het voorbeeld van hoe je dat slecht aanpakt tijdens de coronacrisis: ze stuurden honderden werknemers tegelijkertijd, onaangekondigd, via Zoom de laan uit.

Maar hoe moet het dan wel? Frits Cohen faciliteert organisatieontwikkeling en traint al meer dan twintig jaar leidinggevenden op de werkvloer in het voeren van, onder andere, moeilijke gesprekken. Zijn advies als zoiets online moet: houd je vooral aan dezelfde uitgangspunten die je zou toepassen als de werknemer recht tegenover je zou zitten.

Dat betekent normaal gesproken: er niet omheen draaien, en gelijk met de deur in huis vallen. „Ik heb slecht nieuws voor je.” Daarna komt het lastige gedeelte: de boodschap belandt bij de ontvanger, die hoogstwaarschijnlijk emotioneel wordt en stoom wil afblazen.

Tranen, boosheid, apathie en ontkenning zijn volgens Cohen allemaal gebruikelijke reacties na het horen van zulk nieuws. In deze fase toon je als leidinggevende vooral betrokkenheid. Je gaat niet inhoudelijk in discussie, maar vangt emoties op.

Jacco van den Berg oprichter trainingsbureau

Die emoties moeten eruit, zodat daarna de laatste fase van het gesprek kan aanbreken: rustig beargumenteren waarom je de persoon in kwestie ontslaat. En natuurlijk is er nog de nazorg. Zoals de werknemer de rest van de middag vrij geven om het nieuws rustig te verwerken, en vooruit te blikken op de toekomst.

Vooral het emotionele aspect van zulke zware gesprekken kan problemen opleveren als er een telefoonscherm tussen beide partijen zit, verwacht Jacco van den Berg. Hij is de oprichter van een trainings- en adviesbureau dat organisaties en bedrijven coacht in leiderschapsontwikkeling.

Als brenger van het slechte nieuws voel je in een gesprek op afstand die heftige emoties van de ander minder goed aan, waarschuwt hij. Je mist belangrijke signalen, zoals lichaamshouding, stemgeluid en gezichtsuitdrukkingen. „Nu hoor je amper die snik.”

Bovendien, vult Frits Cohen aan, is het op afstand lastig om medeleven te tonen, en heb je geen zicht op wat er gebeurt als de laptop wordt dichtgeklapt. „Normaal kun je iemand binnen het gebouw nog een beetje in de gaten houden na zo’n gesprek. Nu kun je niet eens een glas water aanbieden, of even een hand op de schouder leggen.”

Tosca Gort, arbeids- en organisatiepsycholoog en eigenaar van een van de grootste coachingsbureaus van Nederland, verwacht dat een ontslaggesprek via een videoverbinding ook voordelen kan hebben, vooral voor de ontvanger van het slechte nieuws. „Je hoeft niet zielig naar je bureau te sjokken, terwijl al je collega’s je aankijken. Die walk of shame heb je daarmee voorkomen. Bovendien kan het prettig zijn om zulk slecht nieuws rustig in je eigen omgeving te verwerken.”

Maar, benadrukken communicatietrainers Cohen en Van den Berg met klem, kies als leidinggevende nooit uit gemakzucht voor een online gesprek. Voor de brenger van slecht nieuws kan online absoluut makkelijker en comfortabeler zijn, zeker als je zoiets niet vaak doet, denkt Van den Berg. „Je zit veilig weggestopt achter dat scherm, zodat je minder direct geconfronteerd wordt met die zware emoties van de werknemer, en het kost waarschijnlijk wat minder tijd.”

Maar, waarschuwt Cohen, het kan zomaar gebeuren dat één van beide partijen vanuit emotie de laptop dichtklapt tijdens het gesprek. „Dan is er dus een hoop nog niet uitgepraat, en moet er een vervolggesprek komen.”

Om nog maar te zwijgen over het moment dat de werknemer sleutels, auto en spulletjes moet komen inleveren. „Je komt elkaar altijd weer een keertje tegen, dat is toch makkelijker als je zo’n gesprek face to face hebt gevoerd”, aldus Van den Berg.

Een gesprek op anderhalve meter afstand kan en mag, dus doe dat ook, raadt hij aan. „Het is ook gewoon een kwestie van fatsoen.”

Arbeidspsycholoog Gort merkt dat leidinggevenden moeilijke gesprekken nu maar even uitstellen, omdat het op afstand lastig kan zijn om mensen negatieve feedback te geven, vooral als de werknemer zich van geen kwaad bewust is. „Als bijvoorbeeld iemands productiviteit ineens afneemt sinds het thuiswerken, doet diegene dat vaak niet expres”, legt Gort uit.

„Misschien heb je een vreselijke thuiswerkplek, drukke kinderen om je heen, en loop je je rot te rsi’en over de keukentafel met je laptop. Natuurlijk ben je dan niet productief, dus dat zijn hele lastige dingen om te benoemen als leidinggevende.” Maar, zegt ze, „als je wil dat je bedrijf deze crisis overleeft, wordt het tijd om dat gesprek wel aan te gaan.”

Tijd voor een kritisch ‘feedbackgesprek’ dus, maar daarvan schiet de ontvanger van de boodschap volgens Gort vaak in de kramp. En dat terwijl je als leidinggevende met zo’n gesprek de arbeidsrelatie juist wilt verbeteren. „In normale omstandigheden maak je dan samen met de werknemer een plan, waarin je je allebei kan vinden”, vertelt Gort.

Maar nu hebben mensen vaak zelf niet door dat ze thuis ineens veel minder productief zijn, dus is het nog belangrijker om dat als leidinggevende inzichtelijk te maken, door rustig en duidelijk het probleem uit te leggen.

„Ram de boodschap er dus niet in en hang niet op”, waarschuwt Gort. „Met videobellen ben je dan ook echt iemand kwijt. Laat liever de verbinding juist iets langer openstaan. Neem aan het eind van het gesprek ruim de tijd om te checken of alles uitgesproken is, en benoem ook vooral even wat er wél goed gaat.”

Om de arbeidsrelaties goed te houden in deze tijd, is het volgens Gort vooral cruciaal om contact met elkaar te houden; gooi juist nu alle communicatiekanalen open, is haar advies. Neem dagelijks contact op met je personeel. En kom dan niet alleen to-do lijstjes afleveren, maar vraag hoe het met ze gaat.

„Als er op het gebied van communicatie al voor de crisis een zwakke cultuur bestond in het bedrijf, is het heel moeilijk om dat nu goed op te bouwen”, zegt Gort. „Maar bedrijven die hier in het verleden veel in hebben geïnvesteerd, komen deze periode sterker uit.”

Bron: Karlijn Saris

Het Mediators Collectief biedt naast fysieke mediations ook online videogesprekken aan. Neem gerust contact met ons op.