Hoe voer je online een slechtnieuwsgesprek?
Een online slechtnieuwsgesprek via videobellen
Nu kantoorpersoneel thuiswerkt, kunnen arbeidsrelaties
in de knel komen. Hoe voer je als werkgever moeilijke gesprekken, als dat door corona niet face to face kan?
Iedere leidinggevende maakt het in haar of zijn carrière mee: het slechtnieuwsgesprek. De confronterende en nare conversatie met de werknemer die ongepast gedrag vertoont, ondermaats presteert, niet functioneert in teamverband, of domweg vanuit bedrijfsoverwegingen ontslagen moet worden.
Maar hoe doe je dat, als je je werknemer niet mag uitnodigen op kantoor vanwege de coronacrisis, en het gesprek in het beste geval via een videoverbinding plaatsvindt? Is het überhaupt mogelijk om heftig nieuws of slechte feedback fatsoenlijk op afstand te brengen, en waar moet je dan extra op letten?
Met stip op één in de categorie zware conversaties op de werkvloer staat het ontslaggesprek. Amerikaanse bedrijven Uber en Bird gaven de afgelopen maand al het voorbeeld van hoe je dat slecht aanpakt tijdens de coronacrisis: ze stuurden honderden werknemers tegelijkertijd, onaangekondigd, via Zoom de laan uit.
Draai er niet omheen
Maar hoe moet het dan wel? Frits Cohen faciliteert organisatieontwikkeling en traint al meer dan twintig jaar leidinggevenden op de werkvloer in het voeren van, onder andere, moeilijke gesprekken. Zijn advies als zoiets online moet: houd je vooral aan dezelfde uitgangspunten die je zou toepassen als de werknemer recht tegenover je zou zitten.
Dat betekent normaal gesproken: er niet omheen draaien, en gelijk met de deur in huis vallen. „Ik heb slecht nieuws voor je.” Daarna komt het lastige gedeelte: de boodschap belandt bij de ontvanger, die hoogstwaarschijnlijk emotioneel wordt en stoom wil afblazen.
Tranen, boosheid, apathie en ontkenning zijn volgens Cohen allemaal gebruikelijke reacties na het horen van zulk nieuws. In deze fase toon je als leidinggevende vooral betrokkenheid. Je gaat niet inhoudelijk in discussie, maar vangt emoties op.
Nu hoor je amper die snik
Jacco van den Berg oprichter trainingsbureau
Die emoties moeten eruit, zodat daarna de laatste fase van het gesprek kan aanbreken: rustig beargumenteren waarom je de persoon in kwestie ontslaat. En natuurlijk is er nog de nazorg. Zoals de werknemer de rest van de middag vrij geven om het nieuws rustig te verwerken, en vooruit te blikken op de toekomst.
Vooral het emotionele aspect van zulke zware gesprekken kan problemen opleveren als er een telefoonscherm tussen beide partijen zit, verwacht Jacco van den Berg. Hij is de oprichter van een trainings- en adviesbureau dat organisaties en bedrijven coacht in leiderschapsontwikkeling.
Als brenger van het slechte nieuws voel je in een gesprek op afstand die heftige emoties van de ander minder goed aan, waarschuwt hij. Je mist belangrijke signalen, zoals lichaamshouding, stemgeluid en gezichtsuitdrukkingen. „Nu hoor je amper die snik.”
Bovendien, vult Frits Cohen aan, is het op afstand lastig om medeleven te tonen, en heb je geen zicht op wat er gebeurt als de laptop wordt dichtgeklapt. „Normaal kun je iemand binnen het gebouw nog een beetje in de gaten houden na zo’n gesprek. Nu kun je niet eens een glas water aanbieden, of even een hand op de schouder leggen.”
Geen walk of shame
Tosca Gort, arbeids- en organisatiepsycholoog en eigenaar van een van de grootste coachingsbureaus van Nederland, verwacht dat een ontslaggesprek via een videoverbinding ook voordelen kan hebben, vooral voor de ontvanger van het slechte nieuws. „Je hoeft niet zielig naar je bureau te sjokken, terwijl al je collega’s je aankijken. Die walk of shame heb je daarmee voorkomen. Bovendien kan het prettig zijn om zulk slecht nieuws rustig in je eigen omgeving te verwerken.”
Maar, benadrukken communicatietrainers Cohen en Van den Berg met klem, kies als leidinggevende nooit uit gemakzucht voor een online gesprek. Voor de brenger van slecht nieuws kan online absoluut makkelijker en comfortabeler zijn, zeker als je zoiets niet vaak doet, denkt Van den Berg. „Je zit veilig weggestopt achter dat scherm, zodat je minder direct geconfronteerd wordt met die zware emoties van de werknemer, en het kost waarschijnlijk wat minder tijd.”
Maar, waarschuwt Cohen, het kan zomaar gebeuren dat één van beide partijen vanuit emotie de laptop dichtklapt tijdens het gesprek. „Dan is er dus een hoop nog niet uitgepraat, en moet er een vervolggesprek komen.”
Om nog maar te zwijgen over het moment dat de werknemer sleutels, auto en spulletjes moet komen inleveren. „Je komt elkaar altijd weer een keertje tegen, dat is toch makkelijker als je zo’n gesprek face to face hebt gevoerd”, aldus Van den Berg.
Een gesprek op anderhalve meter afstand kan en mag, dus doe dat ook, raadt hij aan. „Het is ook gewoon een kwestie van fatsoen.”
Negatieve feedback
Arbeidspsycholoog Gort merkt dat leidinggevenden moeilijke gesprekken nu maar even uitstellen, omdat het op afstand lastig kan zijn om mensen negatieve feedback
te geven, vooral als de werknemer zich van geen kwaad bewust is. „Als bijvoorbeeld iemands productiviteit ineens afneemt sinds het thuiswerken, doet diegene dat vaak niet expres”, legt Gort uit.
„Misschien heb je een vreselijke thuiswerkplek, drukke kinderen om je heen, en loop je je rot te rsi’en over de keukentafel met je laptop. Natuurlijk ben je dan niet productief, dus dat zijn hele lastige dingen om te benoemen als leidinggevende.” Maar, zegt ze, „als je wil dat je bedrijf deze crisis overleeft, wordt het tijd om dat gesprek wel aan te gaan.”
Tijd voor een kritisch ‘feedbackgesprek’ dus, maar daarvan schiet de ontvanger van de boodschap volgens Gort vaak in de kramp. En dat terwijl je als leidinggevende met zo’n gesprek de arbeidsrelatie juist wilt verbeteren. „In normale omstandigheden maak je dan samen met de werknemer een plan, waarin je je allebei kan vinden”, vertelt Gort.
Maar nu hebben mensen vaak zelf niet door dat ze thuis ineens veel minder productief zijn, dus is het nog belangrijker om dat als leidinggevende inzichtelijk te maken, door rustig en duidelijk het probleem uit te leggen.
„Ram de boodschap er dus niet in en hang niet op”, waarschuwt Gort. „Met videobellen ben je dan ook echt iemand kwijt. Laat liever de verbinding juist iets langer openstaan. Neem aan het eind van het gesprek ruim de tijd om te checken of alles uitgesproken is, en benoem ook vooral even wat er wél goed gaat.”
Om de arbeidsrelaties goed te houden in deze tijd, is het volgens Gort vooral cruciaal om contact met elkaar te houden; gooi juist nu alle communicatiekanalen open, is haar advies. Neem dagelijks contact op met je personeel. En kom dan niet alleen to-do lijstjes afleveren, maar vraag hoe het met ze gaat.
„Als er op het gebied van communicatie al voor de crisis een zwakke cultuur bestond in het bedrijf, is het heel moeilijk om dat nu goed op te bouwen”, zegt Gort. „Maar bedrijven die hier in het verleden veel in hebben geïnvesteerd, komen deze periode sterker uit.”
Bron: Karlijn Saris
Het Mediators Collectief
biedt naast fysieke mediations
ook online videogesprekken aan. Neem gerust contact met ons
op.
Delen
Als er een arbeidsconflict ontstaat op de werkvloer, is HR vaak de eerste die erbij wordt betrokken. Dat is logisch: HR kent de organisatie, de mensen en de procedures. Maar die vertrouwde positie maakt de rol van HR bij mediation ook meteen ingewikkeld. Want is HR een neutrale begeleider, of toch een partij met eigen belangen? Die vraag is cruciaal voor de effectiviteit van elk mediationtraject. HR als eerste aanspreekpunt In de meeste organisaties is HR de aangewezen afdeling om conflicten te signaleren en op te pakken. Medewerkers kloppen bij HR aan als ze problemen hebben met een leidinggevende of collega. Leidinggevenden zoeken HR op als ze niet meer weten hoe ze met een medewerker om moeten gaan. En het management verwacht van HR dat het de arbeidsrust bewaakt en problemen snel oplost. Daarmee heeft HR een cruciale positie: het kan vroeg signaleren, de-escaleren en partijen bij elkaar brengen. Maar diezelfde positie brengt ook een structureel risico met zich mee. HR vertegenwoordigt formeel de organisatie en is in dienst van de werkgever. Dat maakt een volledig neutrale rol in een conflict bijna onmogelijk, hoe professioneel de HR-medewerker ook te werk gaat. Wanneer is HR niet de juiste bemiddelaar? Er zijn situaties waarin het beter is om een externe mediator in te schakelen, in plaats van HR te laten bemiddelen. Dat is zeker het geval als HR zelf betrokken is bij het conflict, bijvoorbeeld omdat een HR-medewerker partij is, omdat eerder HR-beleid de bron van het probleem is, of omdat de medewerker het gevoel heeft dat HR de kant van de werkgever kiest. Ook als er sprake is van een ernstig conflict, zoals een beschuldiging van grensoverschrijdend gedrag, een dreiging van ontslag, of een langdurig slepende situatie waarbij sprake is van verzuim, is externe mediation verstandiger. In die gevallen is de neutraliteit van een onafhankelijke mediator niet alleen wenselijk, maar ook noodzakelijk om het vertrouwen van de medewerker te winnen. De meerwaarde van een externe mediator Een externe mediator brengt neutraliteit mee die HR structureel moeilijk kan bieden. Dat heeft niets te maken met de kwaliteit of betrokkenheid van de HR-afdeling, maar alles met de positie. Een externe mediator heeft geen voorgeschiedenis met de partijen, geen loyaliteit aan de organisatie en geen belang bij een bepaalde uitkomst. Dat schept vertrouwen, ook bij de medewerker die zich mogelijk niet gehoord voelt door de eigen organisatie. Bovendien heeft een externe mediator vaak brede ervaring met uiteenlopende conflictsituaties. Die ervaring stelt hem of haar in staat om patronen te herkennen, impasses te doorbreken en partijen te begeleiden naar een oplossing die duurzaam is en door beide kanten wordt gedragen. HR als regisseur van het mediationproces De sterkste rol voor HR is niet die van bemiddelaar, maar die van regisseur. HR signaleert het conflict, beoordeelt of mediation passend is, selecteert een geschikte externe mediator en zorgt voor de randvoorwaarden: tijd, ruimte en steun vanuit de organisatie. Gedurende het mediationproces houdt HR op afstand, maar blijft beschikbaar voor praktische en juridische vragen. Na afloop van de mediation speelt HR opnieuw een actievere rol: het borgen van de gemaakte afspraken, het monitoren van de terugkeer op de werkvloer en het aanpakken van eventuele onderliggende organisatorische problemen die aan het conflict hebben bijgedragen. Want een goed mediationresultaat vraagt ook om een organisatie die de condities schept voor duurzame samenwerking. Mediation als onderdeel van HR-beleid Vooruitstrevende organisaties integreren mediation niet alleen als crisisinterventie, maar als structureel onderdeel van hun HR-beleid. Dat betekent investeren in conflictvaardigheid van leidinggevenden, het laagdrempelig aanbieden van mediation als optie en het creëren van een cultuur waarin conflicten bespreekbaar zijn voordat ze escaleren. HR speelt daarin een faciliterende rol, maar blijft scherp op het onderscheid tussen begeleiden en bemiddelen. Organisaties die mediation vroeg en structureel inzetten, zien dat niet alleen de kosten van conflicten dalen, maar ook dat de werktevredenheid en het onderlinge vertrouwen toenemen. Medewerkers voelen dat de organisatie serieus omgaat met hun welzijn, en dat heeft een positief effect op de algehele cultuur. Wat HR kan doen bij een actueel conflict Staat u als HR-professional voor een conflict dat u niet meer intern kunt oplossen? Dan is het verstandig om tijdig externe mediation in te schakelen. Het is geen teken van falen, integendeel. Het is een professionele keuze die laat zien dat u het belang van alle betrokkenen serieus neemt. Een vroege inschakeling van een mediator vergroot de kans op een goede uitkomst aanzienlijk. Wilt u meer weten over arbeidsmediation? Overweegt u mediation? Neem dan vrijblijvend contact op met Het Mediators Collectief om te bespreken op welke manier wij u kunnen begeleiden.
Een fusie of overname brengt grote veranderingen met zich mee: nieuwe structuren, nieuwe culturen en nieuwe verhoudingen. Dat levert kansen op, maar ook conflicten. Medewerkers voelen zich onzeker over hun positie, leidinggevenden strijden om invloed en aandeelhouders hebben uiteenlopende belangen. Mediation kan in al deze fases een waardevolle rol spelen, van de eerste onderhandelingen tot de nazorg na de integratie. Conflicten die bij fusies en overnames ontstaan Conflicten bij fusies en overnames zijn divers van aard. Ze kunnen gaan over de waardering van het bedrijf, de verdeling van verantwoordelijkheden na de fusie, de integratie van twee verschillende bedrijfsculturen of de positie van individuele medewerkers en managers. Ook conflicten tussen oorspronkelijke eigenaren en nieuwe investeerders of aandeelhouders komen regelmatig voor. Wat al deze conflicten gemeen hebben, is dat ze op meerdere niveaus tegelijk spelen: persoonlijk, financieel en organisatorisch. Dat maakt ze complex en vraagt om een aanpak die recht doet aan al die lagen. Een rechter of arbiter kan een oordeel vellen, maar kan niet de relatie herstellen of de integratie vlottrekken. Dat is precies waar mediation haar meerwaarde bewijst. Mediation vóór de fusie: due diligence voor de relatie Mediation hoeft niet te wachten tot er een conflict is uitgebroken. Juist in de vroege fase van een fusie of overname kan een mediator helpen om verwachtingen te aligneren, afspraken te structureren en potentiële conflictgebieden vroegtijdig in kaart te brengen. Denk aan gesprekken over de toekomstige governance, de rol van de huidige directie of de manier waarop beslissingen worden genomen in de nieuwe organisatie. Door hierover vroegtijdig en gestructureerd het gesprek te voeren, kunnen later veel conflicten worden voorkomen. Partijen die weten wat ze van elkaar kunnen verwachten, werken beter samen en lossen problemen eerder op voordat ze escaleren. Een mediator faciliteert die gesprekken op een manier waarbij alle partijen zich gehoord voelen, ook als de onderlinge verhoudingen nog pril zijn. Mediation ná de fusie: integratie begeleiden Na een fusie begint het echte werk: de integratie van twee organisaties. Cultuurverschillen, onduidelijke rolverdeling en angst voor baanverlies zijn een voedingsbodem voor conflicten. Medewerkers die jarenlang op een bepaalde manier hebben gewerkt, moeten ineens samenwerken met mensen die andere gewoontes, andere systemen en andere waarden hebben meegebracht. Dat gaat bijna nooit zonder wrijving. Een mediator kan worden ingezet om teams samen te brengen, leidinggevenden te helpen navigeren en individuele conflicten te begeleiden voordat ze escaleren. Hierbij is het cruciaal dat de mediator wordt ingezet als een volledig neutrale partij, niet als verlengstuk van het management of van een van de fuserende partijen. Alleen dan kunnen medewerkers zich veilig genoeg voelen om hun zorgen te uiten. Aandeelhoudersconflicten Fusies en overnames gaan altijd gepaard met financiële belangen en die belangen lopen niet altijd gelijk. Soms lopen de verwachtingen van kopers en verkopers uiteen na de closing, of zijn er conflicten tussen aandeelhouders over de interpretatie van earn-out regelingen, garanties of de toekomstige strategie. Mediation biedt dan een discrete en efficiënte manier om tot overeenstemming te komen, zonder de onzekerheid en publiciteit van een arbitrageprocedure of rechtszaak. Juist in situaties waarbij de partijen nog een langdurige samenwerkingsrelatie voor de boeg hebben, is het waardevol om conflicten via mediation op te lossen. Een rechterlijke uitspraak kan een meningsverschil beslechten, maar laat de relatie beschadigd achter. Mediation biedt een uitkomst waar beide partijen achter kunnen staan. De mediator als procesbegeleider Bij fusies en overnames is de mediator niet de expert op het gebied van bedrijfsrecht of financiën. Die expertise ligt bij de juridische en financiële adviseurs. De mediator is de expert in het proces: het gesprek faciliteren, partijen bij elkaar brengen, impasses doorbreken en ervoor zorgen dat alle belangen aan bod komen. Die combinatie is krachtig, zeker als de mediator nauw samenwerkt met de andere adviseurs in het traject. Een goede mediator bij een fusie of overname beschikt ook over ervaring met organisatiedynamiek en veranderprocessen. Want conflicten bij fusies zijn zelden puur rationeel: ze worden gevoed door angst, onzekerheid en loyaliteit aan de oude organisatie. Wie dat begrijpt, kan het gesprek op een manier begeleiden die recht doet aan die emotionele laag. Wilt u meer weten over mediation bij fusies en overnames? Overweegt u mediation? Neem dan vrijblijvend contact op met Het Mediators Collectief om te bespreken op welke manier wij u kunnen begeleiden.
Hoe ontstaan conflicten tussen zakenpartners? Zakelijke conflicten tussen partners ontstaan zelden van de ene op de andere dag. Vaak is er een opeenstapeling van kleine irritaties, verschillen in visie of onopgeloste frustraties. Denk aan meningsverschillen over de koers van het bedrijf, een ongelijke werkverdeling of een onduidelijke taakverdeling. Soms speelt er ook een persoonlijk conflict op de achtergrond dat doorwerkt in de zakelijke samenwerking. Naarmate het bedrijf groeit, veranderen de behoeften en ambities van de partners. Niet altijd in dezelfde richting. Ontbrekende of verouderde aandeelhoudersovereenkomsten maken dat extra kwetsbaar: als er geen duidelijke afspraken zijn over besluitvorming, kan een meningsverschil snel escaleren. Waarom is het zo lastig om er samen uit te komen? Bij een conflict tussen zakenpartners staan er meerdere belangen tegelijkertijd op het spel: de persoonlijke relatie, de bedrijfsrelatie, de financiële belangen en de belangen van medewerkers en klanten. Die verwevenheid maakt het moeilijk om het hoofd koel te houden. Bovendien zijn zakenpartners vaak bang om eerlijk te zijn. Openheid kan de relatie verder beschadigen, of de partner kan het gebruiken tegen je. Dat leidt tot vermijding, waardoor het conflict alleen maar groter wordt. Onderwerpen die besproken moeten worden, blijven liggen. Het bedrijf lijdt eronder. Wat mediation biedt Mediation biedt een neutrale, vertrouwelijke omgeving waarin beide partners vrijuit kunnen praten. Een mediator is geen rechter en kiest geen partij. De mediator helpt het gesprek te structureren, onderliggende belangen boven tafel te krijgen en samen naar oplossingen te zoeken. Het grote voordeel ten opzichte van een juridische procedure is dat partijen zelf de uitkomst bepalen. Dat vergroot de kans dat gemaakte afspraken ook worden nagekomen. Bovendien is mediation aanzienlijk sneller en goedkoper dan een rechtszaak, en blijft alles vertrouwelijk. Samen verder of uit elkaar gaan Mediation bij zakenpartnerconflicten kan twee uitkomsten hebben. Soms helpt het gesprek om de lucht te klaren en nieuwe afspraken te maken over de samenwerking: een herziene taakverdeling, duidelijker communicatieafspraken of een nieuwe koers voor het bedrijf. In andere gevallen is het beter om de samenwerking te beëindigen. Mediation kan dan helpen om dat op een nette manier te doen: wie neemt welk deel van het bedrijf over, hoe worden bezittingen en schulden verdeeld en hoe wordt de continuïteit voor medewerkers en klanten gewaarborgd? In beide gevallen worden de afspraken vastgelegd in een overeenkomst die voor beide partijen zekerheid biedt. Wacht er niet te lang mee Mediation is zinvol zodra er sprake is van een verstoorde relatie die het zakelijk functioneren belemmert. Hoe langer een conflict voortduurt, hoe groter de schade, zowel voor de relatie als voor het bedrijf. Vroegtijdig ingrijpen voorkomt escalatie en geeft de samenwerking een eerlijke kans. Sommige partners leggen bij de oprichting van het bedrijf al een mediationclausule vast in de aandeelhoudersovereenkomst. Daarmee spreken ze af dat bij toekomstige conflicten eerst mediation wordt geprobeerd, voordat juridische stappen worden gezet. Via Mediators Collectief zijn erkende mediators te vinden met ervaring in zakelijke mediation. Neem vrijblijvend contact op voor meer informatie.
